Que faire en cas de perte d'un envoi ?

Au cours du transport logistique international, que ce soit par voie maritime, aérienne ou terrestre, l'élimination complète du risque de perte de marchandises est presque impossible, même avec un système de gestion parfait. La réponse rapide et efficace à la perte de marchandises est en jeu, non seulement pour la valeur des marchandises perdues, mais aussi pour l'effet sur la satisfaction des clients et la réputation de l'entreprise. Ce qui suit est un processus opérationnel détaillé et des suggestions, dans l'espoir de fournir des conseils pratiques pour votre entreprise de logistique internationale.

Étape 1 : Confirmer que la cargaison est perdue

Avant de prendre des mesures, vérifiez d'abord si la cargaison est perdue, si elle n'est pas retardée ou si les informations ne sont pas mises à jour. Veuillez suivre les étapes ci-dessous pour le dépannage :
Vérifier les informations de suivi logistique : Confirmer le statut de la cargaison grâce au système de suivi fourni par le transporteur (DHL, Maersk, FedEx, SF Express, etc.).

Parlez au destinataire : Assurez-vous que le destinataire a reçu les articles ou que quelqu'un a signé pour eux.

Vérifiez le statut douanier : Lors du transport aérien ou maritime, les articles peuvent rester bloqués en douane ou dans des lieux sous douane.

Prenez contact avec le transporteur ou l'assistant : Renseignez-vous sur les événements inhabituels survenus pendant le transport, tels que les intempéries, les arrêts de travail, les retards dans les ports, etc.

Étape 2 : Informer immédiatement les personnes concernées

Lorsqu'il est plus ou moins certain que les marchandises ont été perdues, les parties concernées suivantes doivent être informées le plus tôt possible :

Expéditeur et destinataire : Communiquer la situation à temps afin de réduire les risques de malentendus ou de litiges.

Entreprise de logistique ou transitaire : Donnez-leur le numéro du connaissement/de la lettre de voiture et demandez une enquête de suivi interne.

La compagnie d'assurance (si elle est assurée) : Prévenir et entamer la procédure de demande d'indemnisation dès que possible.

Étape 3 : Collecter et préparer les éléments de preuve pertinents

Les documents suivants sont recommandés pour retrouver la trace des marchandises ou pour entamer une procédure d'indemnisation :

Documents de transport (connaissements, lettres de transport aérien, contrats de transport de marchandises, etc.)

Factures et listes de colisage

Documents d'assurance

Enregistrements de communication (courriels, messages WeChat, conversations WhatsApp, enregistrements d'appels téléphoniques, etc.)

Photos ou captures d'écran de surveillance avant l'expédition et pendant le transport

Rapport de suivi ou déclaration officielle du transporteur

Étape 4 : Déposer une demande d'indemnisation ou suivre la procédure d'indemnisation de l'assurance

1. Si l'assurance du fret a été souscrite :
Déposer une demande d'indemnisation auprès de la compagnie d'assurance.

Joindre toutes les preuves et tous les documents

La compagnie d'assurance désignera un expert en sinistres qui mènera une enquête et confirmera la responsabilité et le sinistre.

Paiement après approbation
2. S'il n'est pas assuré :
Déposer une demande d'indemnisation auprès du transporteur

Les dispositions légales des différents modes de transport, telles que les Règles de La Haye, la Convention de Varsovie, la Convention de Montréal, etc. ont fixé des limites à la responsabilité du transporteur pour les marchandises. Certains transporteurs en profitent pour refuser de payer parce que le contrat comporte une section intitulée "clauses d'exemption" et des sous-sections, dont l'une est la "force majeure", en vertu de laquelle des pertes sont censées s'être produites.
Après la perte des marchandises, il ne s'agit pas seulement d'une perte monétaire, mais aussi d'un avertissement de risque. Une synthèse et une réflexion doivent être menées après l'incident :

Analyser la cause de la perte : si elle est due à l'itinéraire de transport, au lien d'entreposage, au retard dans la mise à jour de l'information, etc.

Optimiser le processus opérationnel : améliorer le système de suivi, renforcer l'étiquette d'emballage et choisir un fournisseur de services logistiques plus fiable.

Accroître la sensibilisation à l'assurance : Il est conseillé de souscrire une assurance fret pour les marchandises de grande valeur.

Concluez un accord clair sur la responsabilité du transport : Si vous travaillez avec un transitaire/une tierce partie͏, établissez un mécanisme de compensation à l'avance.

Considérations particulières concernant les différents modes de transport dans la logistique internationale

Bien que la perte d'une cargaison soit rare dans le domaine de la logistique internationale, lorsqu'elle se produit, il est essentiel de la traiter en temps utile. Grâce à la confirmation systématique, à la communication, à la réception des preuves, aux réclamations et à l'optimisation a posteriori, les entreprises peuvent minimiser les pertes et établir un système de garantie plus stable pour les transports futurs.

Conseil : Si la logistique est incontrôlable, la préparation peut être contrôlée. Un bon travail de gestion du contrôle des risques à l'avance est la garantie d'un développement stable de l'entreprise.